Máquina de Estados de Reclamos (Claim FSM) Diagram

Carril Operativo Principal

• Transición determinista de cinco fases: Ingresado -> En Triage -> Asignado -> En Curso -> Resuelto.
• Cada cambio de estado genera un evento inmutable en ClaimAuditLog con actor y timestamp.
• El operador de campo requiere geolocalización y foto para cambiar a Resuelto.

Gestión de Espera y Duplicados

• El motor de similitud (pHash + radio 50m) marca reclamos como Duplicados sin perder la adhesión ciudadana.
• Pausas por inclemencias climáticas o falta de stock requieren justificación en bitácora.
• Los reclamos pausados no impactan negativamente el SLA mientras dure la condición certificada.

Auditoría de Cierre

• El ciudadano dispone de 72 horas para objetar la resolución antes del cierre automático definitivo.
• Un reclamo reabierto escala con prioridad máxima a la Mesa de Entrada.
• El estado Cerrado sella el expediente para consultas de analítica y transparencia institucional.